Customer Service

Transformação go-to-market por meio de Kaizen

Desafio

A Organização de Vendas da Empresa Multinacional, alterou sua estratégia go-to-market e necessitava deixar a área de Customer Service alinhada para esse novo modelo, mais estratégico, eficiente e que levasse a equipe a superar as expectativas de atendimento dos clientes.

A consultora planejou junto com o líder responsável por Customer Service um evento Kaizen que trabalhasse um novo desenho da organização que fosse aceito pela equipe, um processo mais eficiente do que o que já tinham antes e que pudesse ser escalonável.

Solução

Alinhamos a visão futura da organização e o porquê de a equipe de Customer Service ser fundamental nessa transformação estratégica. Trabalhamos de maneira a capturar a fortaleza de cada membro da equipe e escutamos ativamente suas ideias para desenharmos juntos a nova forma de operar. Recursos Humanos teve papel-chave neste evento. A etapa de coleta e análise de dados do negócio foi importante para medir a eficiência de atendimento em diversas perspectivas e serviu de base comparativa para medir o resultado da transformação.

Resultado

A importância de realizar uma transformação estratégica de forma transparente, e contando com a experiência e colaboração de todos os membros, levou o líder e a equipe a se sentirem confortáveis com o novo desenho e com as mudanças complexas de processos a serem implementadas em 90 dias. Metodologia e ferramentas tiveram um papel importante na co-criação do novo modelo de operação, transformando-o em mais eficiente com foco em superar o atendimento dos clientes internos e externos. O gerente geral da empresa, head de finanças, recursos humanos e os principais stakeholders de vendas participaram da apresentação final do Kaizen, fizeram comentários relevantes para equipe de Customer Service e parabenizaram-na pelo novo modelo de operação.