Angela me mostrou algo que jamais tinha percebido: para que haja a mudança que buscamos nos processos é preciso que haja uma mudança social, também. Isso foi revelador para mim. Aplicando metodologias que mudam como olhamos para os problemas, aprendemos a envolver e treinar pessoas para que atuem em grupos multidisciplinares, e identificar claramente a situação atual e o que se quer mudar.
Uma experiência marcante foi a aplicação da metodologia do Desvio Positivo que usamos no canal chat. Olhar para os atendentes que se destacaram no tempo de atendimento. Ao final do processo tivemos um excelente resultado na melhoria do canal de atendimento, tanto em relação ao tempo logado por atendimento quanto aos elogios recebidos dos clientes.